Aastaid tagasi, kui tegin oma esimest e-poodi, polnud mul aimugi teenusedisainist, UX/UI-st ega arendamise põhitõdedest. Loomulikult oli päris mitu ämbrit, milles ma teadmatusest kolistasin, aga siin on üks suurimaid.
Kuna tegu oli brändi esindusega, võtsin eeskujuks selle esindatava brändi kodulehe ja lõin selle põhjal e-poe. Hiljem lisandus e-poodi teisigi brände, tootevalik muutus laiemaks ja kõik tundus olevat hästi… kuid oste ei tulnud.
Ühel päeval helistas tuttav ja küsis: „Miks teie e-poes HDMI-kaableid pole, kaupluses on ju olemas?!“ Tema küsimus pani mind mõtlema – kas teised kliendid suudavad soovitud tooted üles leida?
Ma valisin kümme täiesti tavalist toodet, kutsusin viis testkasutajat ja palusin neil need tooted e-poest üles otsida. Et mõista, kuidas klient epoes käitub, palusin luba salvestada nende ekraani ning ühtlasi palusin teha paberil linnukese toodete juurde, mille nad leidsid, ning jätta teised tühjaks. Iga toote otsimiseks andsin aega 3 minutit, mida on muidugi sihipäraseks otsimiseks utoopiliselt palju.
Peale kolmandat testi oli pilt selge: e-poe menüü, mis meie jaoks tundus loogiline ja hästi üles ehitatud, oli klientide jaoks segane ja keeruline. Tooteid ei leitud või kulus nende leidmiseks ebamõistlikult palju aega.
Võtsime aega, et luua struktuur, mis lähtus klientide loogikast ja vajadustest, mitte meie enda vaatenurgast. Pärast menüü uuendamist hakkasid ostud tulema. Müük läks tasapisi ülesmäge ja see kogemus kinnitas mulle, kui oluline on mõelda kliendi perspektiivist. Tehniliselt õige lahendus ei tähenda midagi, kui klient ei oska seda kasutada. Testi, küsi tagasisidet ja kohanda oma lahendusi – see ongi kliendikeskne lähenemine.