Räägin sulle siin ilma liigsete detailideta, miks teenusedisain võiks olla oluline just sulle, väikeettevõtja. Jagame ühte elulist ja tõeliselt absurdset näidet, mis juhtus minu imelise partneri, Markoga. Marko on staažikas ja väga võimas ettevõtja, kes ei jää ühelegi väljakutsele alla!
Selles loos on kaks osapoolt: Marko ja üks tuntud Eesti reklaamiagentuur, mille nime me ei avalda, sest meie eesmärk pole kedagi häbiposti panna, vaid õppida üksteise vigadest.
Marko oli kolm kuud teinud koostööd agentuuriga, kes lubas aidata tal kasvatada veebipoe käivet. Hoolimata märkimisväärsest reklaamidesse investeeritud summast, oli müük nullilähedane. Kogu loo teeb eriti kurvaks tõsiasi, et agentuur ei võtnud kordagi Markoga ühendust, et tõdeda probleemi olemasolu. Võib vaid oletada, et agentuuri esindaja oli ülekoormatud ja Marko polnud nende kõige tähtsam klient.
Meie majas on iga partner prioriteet, sõltumata selle suurusest, nimest või asukohast. Seetõttu lükkame tihti tagasi potensiaalselt väga tulusaid koostöö võimalusi, mitte seepärast, et ei näeks seal potensiaali vaid kvaliteet üle kvantiteedi – just see on põhjus, miks kõik meie koostööd partneritega on püsivad.
Mis valesti läks?
Enne kui Markole nõu andma asusin, otsustasin jalga panna kliendi kingad ja testisin tema veebilehte. Alguses tundus kõik üsna kena – leht toimis, suuremaid tehnilisi tõrkeid ei olnud. Kuni jõudsin mobiilivaatesse. Ja seal tuli kohe päevavalgele väga ilmselge probleem.
Selgus, et mobiilivaates polnud ostukorv nähtaval! Potentsiaalne klient oleks pidanud olema Sherlock Holmes, et see üles leida. Ja nii ei olnud kliendil lihtsalt puht füüsiliselt võimalik ostu lõpuni viia.
Statistika näitab, et enamik meie epoe partnerite klientidest teeb ostud mobiiltelefoni kaudu. Kui ostukorv on peidus, siis… ost jääb tegemata. E-poes kehtib karm reegel: kui klient peab liiga palju mõtlema või otsima, siis jääb ost sooritamata.
Teenusedisaini õppetund
Ehk sa võid teha ise või osta sisse maailma parimad reklaamid, aga kui sa ei vaata tervikpilti, pole nendest mitte mingit kasu. Pane end oma kliendi kingadesse. Suhtle oma kliendiga ja kui kaasad välist abi vali koostööpartnerit hoolega!