J. Margus Klaar kirjutab raamatus “Kuidas tootest rohkem kasu lõigata”, et teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohast vaadatuna. Esmapilgul võib see tunduda lihtne ja loogiline määratlus – eks teenus(toode) ju lõpuks ikka kliendile suunatud ole. Aga…
Kui keskendume ainult kliendi vaatenurgale, jääb teenusedisaini tegelik strateegiline väärtus varju. Teenusedisain ei ole üksnes töökorralduse ümbertegemine selleks, et kliendil oleks parem. See on terviklik ja süsteemne lähenemine, mis analüüsib, optimeerib ja ühendab ettevõtte võimalused kliendi ootustega.
Teenusteadus ja teenusedisain – teooria ja praktika kooskõla
Teenusteadus aitab mõista, kuidas erinevad osapooled – kliendid, töötajad ja tehnoloogiad – saavad koos töötada, et luua suuremat väärtust. Teenusedisain omakorda toob need teoreetilised teadmised ellu, luues tõhusaid ja kliendisõbralikke teenuseid.
Ehk teenusedisain pole lihtsalt kliendikeskse töökorralduse optimeerimine, vaid terviklik strateegia, mis tasakaalustab ettevõtte eesmärgid ja kliendi vajadused.
Näide elust: meilide automatiseerimine
Võtame ühe igapäevase ja lihtsa näite: e-kirjade haldamine ettevõttes. Oletame, et koolitusi pakkuvas ettevõttes saadetakse igale kliendile pärast päringu esitamist manuaalselt kinnituskiri. Töötajad peavad iga e-kirja koostama ja klinedile saatma eraldi. Sõltuvalt mahust võib see nõuda päevas mitmeid tunde tööd. Samal ajal jäävad kliendid ootama, sest vastuse saabumine sõltub töötajate tööajast ja -koormusest.
Esmapilgul võib tunduda, et probleem seiseb ainult aeglases teeninduses. Teenusteadus näitab aga, et käsitsi saatmine on ebaefektiivne ning ei paku kliendile mitte mingisugust lisandväärtust. Kui päringule vastamine toimub automaatselt – näiteks saatja andmetest lähtuva personaliseeritud kinnitusega –, paraneb kliendi kogemus, töötajad vabanevad rutiinsest, väärtust mitte omavast tööst ning ettevõtte kulud vähenevad märgatavalt.
Automatiseeritud lahendus pole kõigest töö lihtsustamine vaid loob sujuvama kogemuse nii kliendile kui ka ettevõttele, tõstes kogu süsteemi tõhusust ja väärtust. Ning sel samal põhjusel on loodud ka mitmed emailide automatiseerimise tarkvarad nagu Smaily, Mailchimp jne.
Teenusedisain on strateegiline protsess
Teenusedisaini olulisus ei peitu üksnes kasutajakogemuse parandamises. See on strateegiline protsess, kus mõistame klienti, korrastame sisemisi protsesse ja loome lahendusi, mis aitavad ettevõttel kasvada. Teenusedisain ühendab loomingulisuse ja analüütilise mõtlemise, et pakkuda lahendusi, mis on ühtaegu kasulikud, jätkusuutlikud ja innovaatilised.